A DraftKings usou inteligência artificial para identificar apostadores com maior probabilidade de responder a promoções e perder dinheiro. O modelo foi criado em 2023 a partir do histórico de apostas dos clientes e passou a atribuir uma pontuação baseada nos hábitos de cada usuário.
A empresa gastava centenas de milhões de dólares por ano em incentivos, como apostas gratuitas enviadas por email e celular. O objetivo do sistema era estimar a rentabilidade esperada de cada promoção. Quanto maior a pontuação do cliente, maior seria a perda projetada após o recebimento do benefício.
Jayden Butts, analista de dados da DraftKings, foi encarregado de testar o modelo. Em setembro de 2023, ele aplicou a ferramenta a cerca de 5.000 jogadores e depois ampliou os testes. Segundo seu relato, a empresa não queria reduzir os gastos com promoções, mas redistribuí-los para os usuários considerados mais rentáveis.
O sistema analisava fatores como frequência de jogo, saldo diário e a relação entre o valor apostado e as perdas. Também incorporava uma estimativa sobre a probabilidade de o usuário parar de apostar. Clientes abaixo da pontuação média recebiam menos incentivos; os demais continuavam entre os alvos das campanhas.
A DraftKings afirmou que não direciona promoções com base nas perdas dos clientes. Em nota, disse que os benefícios são destinados a usuários que demonstram uso contínuo da plataforma. A empresa também contestou o relato de Butts sobre sua demissão.
Marketing e jogo responsável
Seis ex-funcionários disseram que a DraftKings continuou aprimorando métodos para direcionar promoções a apostadores que perdem dinheiro. Quatro outros afirmaram que iniciativas para usar tecnologia na identificação de pessoas que poderiam desenvolver problemas com o jogo foram interrompidas ou arquivadas.
No mesmo período, a empresa desenvolveu modelos semelhantes para apostas esportivas. Um ex-funcionário relatou ter trabalhado em um sistema para identificar pessoas em risco de deixar a plataforma e tentar trazê-las de volta. Outro participou da criação de um programa que ampliava as promoções para clientes que apostavam de forma mais agressiva que o habitual.
A área de jogo responsável reúne cerca de 50 funcionários em uma empresa com 5.000 empregados. A DraftKings oferece atendimento por telefone 24 horas, pausas no acesso ao aplicativo e listas de autoexclusão, que podem bloquear o usuário por anos ou indefinidamente.
Lori Kalani, responsável pela área, disse que a empresa depende de clientes que apostam dentro de suas possibilidades, por entretenimento. Ela afirmou que a companhia monitora comportamentos potencialmente arriscados e não envia promoções a apostadores identificados como problemáticos ou que tenham deixado a plataforma.
A empresa também usa mais de duas dezenas de indicadores para detectar apostas potencialmente imprudentes. Entre eles estão depósitos acima de determinado valor em um período e aumento expressivo no tempo dedicado ao jogo. Dependendo do caso, o cliente pode receber uma mensagem sobre jogo responsável, um vídeo educativo, um questionário ou ter a conta encerrada.
Projetos de previsão de risco
Em meados de 2024, o cientista de dados Nestor Hernandez começou a desenvolver um sistema para ajudar a identificar jogadores em dificuldade. O modelo analisava depósitos e saques, tentativas de recuperar perdas, idade e gênero. A pontuação poderia orientar alertas ou bloqueios antes de uma crise.
Hernandez deixou a DraftKings em novembro de 2024, com o modelo ainda inacabado. Uma equipe continuou o trabalho, mas o projeto foi encerrado meses depois, segundo ex-colegas. Jake Shannin afirmou que o grupo havia concluído que regras simples poderiam identificar, melhor que o acaso, clientes que acabariam precisando de intervenção.
No início de 2025, a equipe se preparava para apresentar o modelo a executivos, incluindo Kalani. A reunião foi cancelada no dia marcado. Outras duas tentativas de criar algoritmos semelhantes também foram abandonadas.
Kalani disse que os dirigentes tomaram uma “decisão coletiva” de não usar tecnologia preditiva para identificar problemas com o jogo. Segundo ela, a DraftKings avaliou que o método não tinha evidências suficientes e decidiu manter o sistema existente.
