As orientações das plataformas de entrega indicam que o pedido deve ser recebido no primeiro ponto de acesso do endereço, e não necessariamente na porta do apartamento. No iFood, o entregador não precisa subir até a unidade nem entrar em condomínios. Em prédios, a portaria é considerada o local de contato com o cliente.
A empresa informa que o consumidor tem até 10 minutos, a partir da chegada do entregador, para retirar o pedido. Diego Barreto, CEO do iFood, explica: “A obrigação do entregador é entregar no primeiro ponto de contato que existe na residência da pessoa.” Segundo a companhia, descer para buscar a encomenda também aumenta a segurança e agiliza o serviço.
O vídeo e as experiências relatadas
A regra ganhou destaque depois que o entregador e criador de conteúdo João Victor de Sousa publicou um vídeo comparando situações vividas no Rio de Janeiro e em São Paulo. A publicação, feita há um dia, ultrapassou 1 milhão de visualizações, recebeu 8,9 mil comentários e teve mais de 1.800 compartilhamentos.
João Victor, de 25 anos, trabalha com entregas desde 2020, quando começou durante a pandemia. Ele também publica vídeos de motovlog sobre a rotina profissional e tem 280 mil seguidores no Instagram, no perfil “110i_joao”.
Na avaliação dele, clientes de São Paulo costumam esperar no portão ou na calçada e conferem o código de validação quando o entregador chega. No Rio de Janeiro, ele relata situações em que moradores discutem pelo interfone ou pedem que o profissional suba até o apartamento. “É sobre o cliente descer e não reclamar com o motoboy”, escreveu em resposta a um comentário, ao explicar que não pretendia definir qual grupo é mais educado.
Quando o cliente não desce, João Victor afirma que aciona o suporte da plataforma. Nesses casos, pode retornar à loja e devolver o pedido ou ficar com a encomenda, sem sofrer penalidade, segundo seu relato. Ele disse que a experiência mais abusiva ocorreu em São Francisco, Niterói, onde um cliente o xingou.
Como as empresas tratam o problema
A 99 Food não respondeu aos questionamentos sobre as regras aplicadas quando o cliente não vai ao encontro do entregador. No aplicativo, a política de privacidade informa que o profissional deve aguardar até 10 minutos quando não consegue localizar o destinatário. Se ninguém aparecer, deve retornar ao ponto de coleta, avisar pelo chat e receber um código para encerrar a corrida. A política não especifica o local da entrega.
A Keeta não atua no Rio de Janeiro e não detalha, nos Termos de Serviço, uma regra sobre subir ou não em prédios. Sua política de segurança também prevê 10 minutos para contato com o cliente após a chegada. Depois desse prazo, o pedido é considerado entregue, e a empresa não assume responsabilidade por reembolso ou reenvio.
Em nota, a Keeta afirmou: “Os entregadores parceiros da plataforma não são obrigados a subir até a porta do apartamento do cliente, salvo casos excepcionais previstos por lei”.
O vídeo também levou usuários a compartilhar experiências. Uma carioca que mora em São Paulo há quatro anos defendeu que os pedidos sejam retirados na entrada dos prédios. João Victor, por outro lado, contou que recebeu uma sobremesa de uma cliente em Niterói: ela havia pedido três açaís e entregou um ao profissional, outro ao porteiro e ficou com o terceiro.
