A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) atualizou nesta terça-feira (22) as regras do transporte aéreo brasileiro. A norma reorganiza obrigações já existentes, cria exigências para as companhias e delimita situações em que atrasos e cancelamentos não geram responsabilidade automática para as empresas.
As alterações entram em vigor 30 dias após a publicação no Diário Oficial da União, o que ainda não ocorreu.
Informações antes e depois da compra
No momento da compra, o passageiro deverá ser avisado sobre a possibilidade de mudanças no voo provocadas por condições meteorológicas, exigências de segurança e outros fatores.
Se houver atraso ou cancelamento, a companhia deverá comunicar o cliente por canais digitais. O aviso terá de trazer a previsão de partida, as opções de reacomodação e as informações sobre a assistência material, que inclui suporte para alimentação e hospedagem.
A alimentação continua obrigatória após duas horas de espera. Quando houver pernoite, a empresa também deverá oferecer hospedagem e transporte após quatro horas. Essas obrigações permanecem mesmo quando o problema decorrer de caso fortuito ou força maior.
Essas situações abrangem acontecimentos imprevisíveis e inevitáveis. Entre os exemplos previstos estão restrições para pouso ou decolagem por condições meteorológicas e a indisponibilidade de infraestrutura aeroportuária, inclusive quando autoridades públicas determinam a impossibilidade de voar ou pousar.
Mesmo nesses casos, o passageiro mantém o direito à assistência material, ao reembolso, à reacomodação ou à realização da viagem por outro meio de transporte.
Quando a companhia pode ser responsabilizada
A avaliação depende de o evento ser considerado fortuito externo ou interno, segundo José Carlos de Souza, especialista em direito do consumidor no escritório Schmidt, Lourenço Kingston Advogados. O fortuito externo é completamente alheio à atividade da empresa; o interno está relacionado aos riscos do próprio negócio.
Um vendaval recorde pode ser enquadrado como fortuito externo. Já chuvas dentro do padrão são consideradas previsíveis, enquanto temporais fora do comum podem ser tratados como força maior. No caso de overbooking, quando são vendidas mais passagens do que o número de assentos, a responsabilidade é atribuída à organização da empresa.
A origem da falta de energia também deve ser analisada. Um apagão no país ou no estado pode configurar força maior. Já a ausência de energia no aeroporto por deficiência estrutural não afasta a responsabilidade, pois é esperado que o local tenha geradores.
Ricardo Motta, sócio do Viseu Advogados, afirmou que “um atraso não gera indenização automática ao passageiro”. Para ele, a atualização esclarece o que pode ser reivindicado e aumenta a previsibilidade para consumidores e empresas.
Lea Vidigal, sócia do escritório Lea Vidigal Advocacia e doutora em direito econômico pela USP, avalia que a regra prejudica o consumidor. Ela questiona a expressão “contextos operacionais”, usada para indicar fatores que podem afetar o voo, e critica a possibilidade de a própria companhia definir um limite para reembolsos em dinheiro.
Direitos em caso de cancelamento
Quando solicitar, o passageiro deverá receber a explicação sobre o motivo do cancelamento. A companhia também terá de oferecer reacomodação em outro voo, reembolso ou a execução do serviço por outro meio de transporte, além da assistência material.
Em situações excepcionais, a assistência poderá ser cumprida por meio de reembolso quando limitações da infraestrutura aeroportuária, falta comprovada de fornecedores locais ou outra emergência imprevisível impedirem o atendimento direto. O passageiro deverá comprovar as despesas necessárias e razoáveis, e o pagamento deverá ser feito em até sete dias.
Reclamações e posição das empresas
Se a companhia não resolver o problema, a Anac recomenda registrar reclamação na plataforma Anac Passageiro. Também é possível recorrer ao consumidor.gov.br, monitorado pela Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor), ou procurar o Procon.
Nesses processos, cabe à empresa demonstrar que o atraso decorreu de um evento fortuito. Em cancelamentos, a regra não pode retirar o direito à reacomodação ou ao reembolso, mesmo quando a causa for força maior.
A Abear (Associação Brasileira das Empresas Aéreas) declarou apoiar iniciativas de modernização das normas. A entidade afirmou que o aperfeiçoamento do marco regulatório pode reduzir conflitos e a judicialização do setor, sem prejudicar os direitos dos consumidores. A associação informou que aguardará a publicação oficial para avaliar tecnicamente as medidas e seus impactos.
