O governo federal publicou nesta terça-feira (13) um decreto que obriga empresas a manter atendimento humano no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), por telefone e canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias. As regras entram em vigor em 2 de novembro de 2026, 20 dias após a publicação.
A norma altera o Código de Defesa do Consumidor e determina que as empresas resolvam a demanda em, no máximo, cinco níveis de atendimento. O consumidor poderá pedir contato com uma pessoa desde o primeiro nível, sem que a empresa dificulte a transferência ou exija dados antes do encaminhamento.
As companhias continuam autorizadas a usar inteligência artificial e menus eletrônicos para triagem, distribuição interna e resolução de demandas. O cliente, porém, deve poder escolher, a qualquer momento, falar em tempo real com um atendente. Ao menos um canal eletrônico deverá funcionar sem interrupção todos os dias. Fora do intervalo entre 8h e 20h, o atendimento poderá ser automatizado.
Em situações de urgência, o contato deverá ser imediato, a qualquer hora, e feito por uma pessoa. As hipóteses de urgência ainda serão definidas pelas agências e pelos órgãos reguladores de cada setor.
Prazos e regras para ligações
Por telefone, pelo menos 80% das ligações deverão ser atendidas em até 20 segundos. Para as demais, o limite será de cinco minutos. Se a chamada cair, a empresa terá de retornar em até cinco minutos e informar o número do protocolo anterior.
O decreto também proíbe mensagens publicitárias durante qualquer etapa do SAC, inclusive enquanto o cliente espera. Depois que a demanda for registrada no primeiro atendimento, o atendente não poderá pedir que o consumidor repita as informações, salvo quando houver razão técnica fundamentada.
A empresa não poderá direcionar o cliente para outro canal, exceto o presencial, quando esse atendimento for indispensável para resolver o problema.
Cancelamento e abrangência
O pedido de cancelamento poderá ser feito a qualquer momento, em qualquer nível do menu eletrônico, inclusive no primeiro. A solicitação deverá ser recebida e processada no mesmo canal ou modalidade de atendimento humano, sem exigência de transferência para outro meio. O cancelamento também deverá estar disponível por todos os canais usados pela empresa para contratar o serviço.
Os efeitos serão imediatos mesmo quando o consumidor estiver inadimplente. A exceção é a necessidade de processamento técnico, que deverá ser justificada expressamente. O prazo para essa operação será definido pelas agências e pelos órgãos reguladores de cada setor. No momento do pedido, o cliente deverá ser informado sobre multas por permanência mínima e outras condições que possam gerar custos.
As regras se aplicam a fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme os critérios das respectivas agências ou órgãos reguladores. Também estão incluídas empresas de serviços financeiros, pagamento ou crédito por meios digitais reguladas ou supervisionadas pelo Banco Central.
Entre os setores citados estão empresas de telefonia, internet e TV por assinatura; distribuidoras de energia elétrica; operadoras de planos de saúde; companhias aéreas; empresas de transporte rodoviário de passageiros; concessionárias de rodovias federais; seguradoras; sociedades de capitalização; e entidades de previdência complementar.
A lista também inclui bancos digitais, fintechs de crédito, instituições de pagamento, carteiras digitais e emissores de cartão pré-pago. Como os bancos tradicionais oferecem serviços por aplicativo, a aplicação do decreto a todos os canais dessas instituições ainda poderá ser discutida.
O SAC é definido como o atendimento por telefone ou por canais eletrônicos, como chats e aplicativos de mensagem, para esclarecer dúvidas, receber reclamações e contestações ou suspender e cancelar contratos. A oferta e a contratação de produtos e serviços, que correspondem ao setor de vendas, ficam fora dessa definição.
Plataformas e fiscalização
Plataformas de intermediação de produtos e serviços, transporte por aplicativo e entrega deverão apresentar seus modelos de atendimento à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). Também terão de informar o número de reclamações sobre o atendimento, a taxa de resolução, o índice de queixas em órgãos de defesa do consumidor e agências reguladoras e o grau de satisfação dos clientes.
A Senacon poderá avaliar os modelos e adotar medidas para garantir a efetividade do atendimento. A especialista Catarina de Farias Paese afirma que os dados poderão criar uma base objetiva para comparar empresas e orientar a fiscalização, mas considera a medida insuficiente, por si só, para melhorar o serviço.
A fiscalização caberá à Senacon e ao Ministério da Justiça e Segurança Pública, que poderão fiscalizar e aplicar sanções pelo descumprimento do decreto. A atuação não impede o trabalho de outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, como os Procons, nem das agências e órgãos reguladores de cada setor.
Registros e eventual ação judicial
O decreto reduziu de dois anos para seis meses após a solução da demanda o prazo mínimo para guardar o registro do atendimento. Para Catarina de Farias Paese, a mudança pode dificultar a obtenção de provas em uma eventual ação judicial. Ela também aponta que regras específicas de agências reguladoras poderão afastar o tempo máximo de espera e que deixou de existir a ferramenta geral da Senacon que acompanhava a efetividade dos SACs, divulgava resultados anualmente e permitia exigir horário ampliado de empresas com desempenho ruim.
O advogado Tales Bernal Bornia afirma que o descumprimento pode caracterizar falha na prestação do serviço e fundamentar uma ação, porque o decreto regulamenta o Código de Defesa do Consumidor. A demora, porém, não gera automaticamente indenização por dano moral: é necessário demonstrar prejuízo efetivo, como horas perdidas, tentativas frustradas repetidas, cobranças mantidas ou interrupção de serviço essencial.
Para preservar provas, o consumidor deve anotar protocolos, datas e horários, salvar conversas e pedir o histórico e a gravação do atendimento, que a empresa é obrigada a fornecer. Antes de procurar a Justiça, também pode registrar reclamação no consumidor.gov.br, no Procon ou na agência reguladora. Se o problema continuar, o caso pode ser levado aos Juizados Especiais Cíveis ou à Justiça comum.
