Um decreto publicado nesta terça-feira (13) pelo governo federal determina que empresas reguladas mantenham atendimento humano nos serviços de atendimento ao consumidor, os SACs, todos os dias, das 8h às 20h. A regra vale para canais digitais, como chats, e chamadas telefônicas.
A exigência se aplica a operadoras de telefonia e planos de saúde, empresas aéreas, concessionárias de energia e companhias do setor financeiro, incluindo bancos e fintechs. As mudanças entram em vigor em 20 dias e substituem as regras de outro decreto, publicado em 2022, para regulamentar o Código de Defesa do Consumidor.
Cancelamento e retorno de chamadas
As empresas terão de oferecer acesso imediato ao atendimento humano e à opção de cancelamento de contratos, tanto nos canais digitais quanto por telefone. O decreto também limita a cinco níveis de atendimento para a conclusão da demanda do consumidor.
Se uma chamada for interrompida antes do fim do atendimento, a empresa deverá retornar o contato. O prazo máximo para isso será de 300 segundos, ou cinco minutos.
O governo afirmou que a medida corrige uma flexibilização adotada durante a pandemia. Na ocasião, as regras permitiram ampliar o uso de ferramentas digitais e reduzir o atendimento realizado por pessoas.
Empresas de transporte individual ou de encomendas, como a Uber, também aparecem no decreto, embora seus serviços não sejam regulados pelo governo. Nesses casos, elas deverão fornecer informações ao governo sobre o atendimento prestado aos consumidores.
